Viagem não saiu como contratada? A lei trata isso como falha no serviço, não como azar de turista

Quem viaja e encontra a hospedagem não reservada, o passeio que não pode ser usado como comprado, ou um serviço bem diferente do anunciado, costuma ouvir da agência ou do prestador que “imprevistos acontecem” e que “não há nada a fazer”. O Código de Defesa do Consumidor trata esse tipo de situação de outra forma: quando o que foi entregue não corresponde ao que foi vendido, o problema tem nome jurídico (vício do serviço) e consequências previstas em lei, mesmo que viagem envolva, de fato, uma dose real de imprevisibilidade.

O que foi anunciado faz parte do contrato

Poucas pessoas sabem, mas a publicidade e as informações passadas na hora da venda de um pacote de viagem, seja em folheto, site, voucher ou até verbalmente por um atendente, não valem apenas como “propaganda”. Pela lei, elas passam a integrar o próprio contrato.

“Toda informação ou publicidade, suficientemente precisa, veiculada por qualquer forma ou meio de comunicação com relação a produtos e serviços oferecidos ou apresentados, obriga o fornecedor que a fizer veicular ou dela se utilizar e integra o contrato que vier a ser celebrado.”

Lei nº 8.078/1990 (Código de Defesa do Consumidor), art. 30

Isso significa que, se o voucher informa que o parque funciona todos os dias ou o atendente garante que a hospedagem está confirmada, essa informação vale como parte do que foi contratado, mesmo que o fornecedor tente depois se apoiar apenas no que está escrito em letra miúda nos próprios termos de uso.

Quando o serviço não é entregue como vendido, é vício, não imprevisto

A mesma lei chama de vício do serviço toda situação em que o que foi prestado não corresponde ao que foi anunciado, ou se mostra impróprio para o fim a que se destinava.

“O fornecedor de serviços responde pelos vícios de qualidade que os tornem impróprios ao consumo ou lhes diminuam o valor, assim como por aqueles decorrentes da disparidade com as indicações constantes da oferta ou mensagem publicitária [...]”

Lei nº 8.078/1990 (Código de Defesa do Consumidor), art. 20

Uma hospedagem contratada e paga que não é disponibilizada na chegada, ou um serviço vendido com determinada característica (por exemplo, dois dias de acesso a um parque) que só pode ser usado parcialmente por decisão do próprio fornecedor, se encaixa nessa hipótese. Constatado o vício, a lei permite ao consumidor escolher entre reexecução do serviço sem custo, restituição do valor pago (com correção) ou abatimento proporcional do preço, sem que precise provar que o fornecedor teve intenção de causar o problema: a responsabilidade do prestador de turismo, em regra, independe de culpa.

Recusa da agência ou do hotel? A lei dá três caminhos

Quando o fornecedor se recusa a resolver a situação, a lei coloca a escolha do caminho nas mãos do consumidor, não do fornecedor.

“Se o fornecedor de produtos ou serviços recusar cumprimento à oferta, apresentação ou publicidade, o consumidor poderá, alternativamente e à sua livre escolha [...] rescindir o contrato, com direito à restituição de quantia eventualmente antecipada, monetariamente atualizada, e a perdas e danos.”

Lei nº 8.078/1990 (Código de Defesa do Consumidor), art. 35

Na prática, isso abre espaço para exigir que o serviço seja cumprido como prometido, aceitar um serviço equivalente, ou romper o contrato com devolução corrigida, sempre com direito a pedir de volta o que foi gasto do próprio bolso para contornar o problema na hora, como uma hospedagem alternativa ou um transporte não previsto.

E o dano moral, cabe sempre?

Vale um alerta: nem toda viagem que não sai perfeita gera, de forma automática, direito a indenização por dano moral. Os tribunais têm reforçado a necessidade de prova de um abalo que ultrapasse o mero aborrecimento do dia a dia. Cada caso depende das circunstâncias concretas: o tamanho do transtorno, se houve exposição da família a situação vexatória ou de risco, e como o fornecedor reagiu ao ser comunicado do problema.

Existe prazo para reclamar

Um ponto que costuma pegar o consumidor de surpresa: reclamar de um serviço de viagem não pode esperar indefinidamente.

“noventa dias, tratando-se de fornecimento de serviço e de produtos duráveis.”

Lei nº 8.078/1990 (Código de Defesa do Consumidor), art. 26, II

Pacotes de viagem, por reunirem vários serviços complexos e se estenderem por dias, costumam ser tratados pela jurisprudência dentro desse prazo mais longo, contado a partir do momento em que o problema fica evidente. Ainda assim, é curto diante da correria do retorno de uma viagem, o que reforça a importância de agir logo, reunindo provas ainda durante ou imediatamente depois dela.

O que fazer se isso aconteceu com você

1. Documente tudo ainda durante a viagem. Prints da confirmação, do voucher, de conversas com a agência, o hotel ou o parque, e fotos da situação valem muito mais do que uma lembrança reconstruída depois.
2. Guarde os comprovantes de gastos extras. Notas fiscais e recibos de qualquer solução paga do próprio bolso para contornar o problema, como hospedagem alternativa, transporte ou alimentação fora do previsto.
3. Notifique o fornecedor por escrito. Um contato formal, ainda que por e-mail ou aplicativo, ajuda a provar que o problema foi comunicado e que a empresa teve chance de resolver.
4. Busque orientação jurídica sem demora. Diante do prazo decadencial curto, vale procurar um advogado assim que possível para avaliar os documentos e o caminho mais adequado ao seu caso.

Perguntas frequentes

Vale a pena para o seu caso?

Cada viagem tem particularidades próprias: o que foi prometido, como isso foi provado, e o tamanho do prejuízo sofrido. Avaliar se cabe reexecução, devolução, abatimento ou indenização exige análise do caso concreto.

Este artigo faz parte da área Saúde, Viagem e Serviços.

Este texto tem caráter informativo e não substitui a análise individualizada de um advogado sobre o seu caso.